Términos y Condiciones

2.1 Qué es Ishara

Ishara es una plataforma tecnológica de acompañamiento emocional que utiliza inteligencia artificial para:

• Ofrecer un espacio de conversación empática sobre el bienestar emocional del Usuario
• Mantener continuidad entre sesiones de conversación mediante memoria persistente
• Enviar comunicaciones proactivas personalizadas (sistema AURORA) al correo electrónico del Usuario
• Detectar situaciones de riesgo y activar protocolos de derivación a recursos humanos especializados
• Proporcionar al Usuario herramientas de autorreflexión sobre su proceso emocional

2.2 Qué NO es Ishara — Declaraciones esenciales

Ishara NO constituye un servicio de salud mental. El Usuario reconoce y acepta que:

1. Ishara NO es terapia psicológica ni psiquiátrica. Las interacciones con la plataforma no establecen una relación terapéutica profesional entre el Usuario y NEXAI.
2. Ishara NO realiza diagnósticos clínicos. Los análisis emocionales y las estimaciones de riesgo son generados por inteligencia artificial con fines de acompañamiento, no de diagnóstico.
3. Ishara NO prescribe tratamientos farmacológicos, psicológicos ni de ninguna otra naturaleza.
4. Ishara NO sustituye la consulta con un profesional de la salud mental. NEXAI recomienda enfáticamente que el Usuario que presente síntomas o dificultades de salud mental consulte a un profesional calificado.
5. Ishara NO es un servicio de emergencia. Ante una situación de crisis o riesgo vital inminente, el Usuario debe contactar directamente a los servicios de emergencia (Línea 123) o a la línea de crisis de salud mental (Línea 106 en Colombia).
6. Las respuestas de Ishara son generadas por inteligencia artificial y pueden contener inexactitudes, omisiones o información inadecuada para la situación particular del Usuario.

2.3 Modalidades del servicio

Ishara opera bajo dos modalidades:

a) Acceso independiente: El Usuario se registra directamente en la plataforma sin vinculación a una institución. NEXAI es el único responsable del tratamiento de sus datos.

b) Acceso institucional: El Usuario se registra a través de un programa de bienestar de una institución (universidad, aseguradora, entidad de salud). La institución actúa como co-responsable del tratamiento de datos según lo establecido en la Política de Privacidad.

La modalidad institucional es siempre voluntaria. La institución no puede condicionar beneficios académicos, laborales o de salud a la utilización de Ishara.

3.1 Requisitos de registro

Para registrarse en Ishara, el Usuario debe:

1. Tener al menos dieciséis (16) años de edad
2. Proporcionar una dirección de correo electrónico válida y personal
3. Crear una contraseña segura
4. Indicar su fecha de nacimiento
5. Aceptar estos Términos
6. Otorgar el Consentimiento Informado para el tratamiento de datos sensibles

Si el Usuario es menor de dieciocho (18) años, deberá contar con la autorización verificable de su representante legal, de conformidad con el artículo 7 de la Ley 1581 de 2012 y el procedimiento descrito en el Consentimiento Informado.

3.2 Responsabilidad sobre la cuenta

El Usuario es responsable de:

• Mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso
• Todas las actividades que ocurran bajo su cuenta
• Notificar a NEXAI de manera inmediata si detecta un acceso no autorizado a su cuenta, escribiendo a soporte@ishara.ai

NEXAI no será responsable por los daños o pérdidas que resulten del incumplimiento de estas obligaciones por parte del Usuario.

3.3 Veracidad de la información

El Usuario garantiza que la información proporcionada durante el registro es veraz, completa y actual. NEXAI se reserva el derecho de suspender o cancelar cuentas que contengan información falsa, en particular sobre la edad del Usuario.

4.1 Conducta del Usuario

El Usuario se compromete a utilizar Ishara de manera responsable y de conformidad con estos Términos, la legislación colombiana aplicable y las buenas costumbres. En particular, el Usuario se compromete a:

1. Utilizar Ishara exclusivamente para fines de acompañamiento emocional personal
2. No compartir sus credenciales de acceso con terceros
3. No utilizar la plataforma en nombre de otra persona
4. No intentar vulnerar, eludir o interferir con las medidas de seguridad de la plataforma
5. No utilizar la plataforma para generar contenido que sea ilegal, amenazante, difamatorio, obsceno o que viole los derechos de terceros
6. No utilizar la plataforma con fines comerciales, publicitarios o de investigación sin autorización previa y escrita de NEXAI
7. No intentar extraer, copiar o replicar los algoritmos, modelos o respuestas de la inteligencia artificial con fines distintos a su uso personal
8. No introducir deliberadamente datos falsos con el propósito de manipular el sistema de detección de riesgo

4.2 Sobre datos de terceros en las conversaciones

El Usuario reconoce que durante sus conversaciones con Ishara puede mencionar a terceras personas. El Usuario se compromete a no incluir datos sensibles identificables de terceros (como números de identificación, direcciones, diagnósticos médicos o información financiera de terceros) en sus conversaciones.

4.3 Uso del servicio AURORA

El servicio AURORA envía comunicaciones proactivas al correo electrónico del Usuario con contenido personalizado relacionado con su proceso de acompañamiento emocional. Al aceptar estos Términos y el Consentimiento Informado, el Usuario autoriza la recepción de estas comunicaciones.

El Usuario puede solicitar la suspensión de las comunicaciones AURORA en cualquier momento escribiendo a privacidad@ishara.ai, sin que ello implique la cancelación de su cuenta.

5.1 Propiedad de NEXAI

La plataforma Ishara, incluyendo su diseño, código fuente, algoritmos, interfaces, textos, gráficos, logotipos, marcas y demás elementos que la componen, son propiedad exclusiva de NEXAI o de sus licenciantes y están protegidos por las leyes colombianas e internacionales de propiedad intelectual.

El Usuario no adquiere ningún derecho de propiedad intelectual sobre la plataforma ni sobre sus componentes por el hecho de utilizarla.

5.2 Contenido del Usuario

El contenido de las conversaciones del Usuario con Ishara es propiedad del Usuario. NEXAI obtiene una licencia limitada, no exclusiva y revocable para procesar dicho contenido exclusivamente con las finalidades descritas en la Política de Privacidad:

• Generar respuestas empáticas durante la sesión
• Generar el resumen clínico cifrado
• Personalizar las comunicaciones AURORA
• Generar estadísticas agregadas y anonimizadas

Esta licencia se revoca automáticamente cuando el Usuario ejerce su derecho de supresión o revocatoria del consentimiento.

5.3 Respuestas generadas por la IA

Las respuestas generadas por la inteligencia artificial durante las sesiones de conversación y en las comunicaciones AURORA se proporcionan al Usuario para su uso personal exclusivamente. El Usuario no podrá:

• Reproducir, publicar o distribuir masivamente las respuestas de Ishara atribuyéndolas a un profesional de la salud mental
• Utilizar las respuestas como evidencia o prueba de diagnóstico clínico
• Comercializar, revender o licenciar las respuestas a terceros

6.1 Detección de riesgo

Ishara incorpora un sistema automatizado de detección de señales de riesgo para la integridad del Usuario. Este sistema opera en cuatro niveles:

Nivel	Descripción	Acción del sistema
Bajo	Sin señales de riesgo identificadas	Acompañamiento regular
Medio	Señales de malestar que requieren atención	Refuerzo de recursos y seguimiento proactivo
Alto	Señales de riesgo significativo	Recursos de crisis + notificación anónima al equipo de bienestar (si hay programa institucional)
Crítico	Señales de riesgo vital inminente	Recursos de emergencia inmediatos + derivación automática a profesionales

6.2 Limitaciones del sistema de detección

El Usuario reconoce y acepta que:

1. El sistema de detección de riesgo es operado por inteligencia artificial y puede generar falsos positivos (detectar riesgo donde no lo hay) o falsos negativos (no detectar riesgo donde sí lo hay)
2. NEXAI calibra el sistema de manera conservadora (privilegiando la detección sobre la no detección) para minimizar el riesgo de falsos negativos
3. El sistema de detección NO sustituye la evaluación de un profesional de la salud mental
4. El Usuario es responsable de buscar ayuda profesional cuando lo considere necesario, independientemente de lo que Ishara detecte o no detecte

6.3 Derivación y contacto por profesionales

Cuando el sistema detecta un nivel de riesgo alto o crítico:

• Si el Usuario pertenece a un programa institucional, el equipo de bienestar de la institución recibirá una notificación anónima (alias, no nombre real) con el nivel de riesgo detectado
• Un profesional del equipo de bienestar podrá intentar contactar al Usuario para ofrecerle apoyo
• El protocolo de derivación se alinea con el espíritu de la Resolución 0347 de 2026 (Código Dorado)

El Usuario acepta este protocolo como parte esencial e inseparable del servicio. Si el Usuario no acepta el protocolo de crisis, no podrá utilizar Ishara.

7.1 Exclusiones de responsabilidad

NEXAI no será responsable por:

1. Daños derivados de decisiones del Usuario basadas en las respuestas de la inteligencia artificial. El Usuario es responsable de evaluar críticamente toda información recibida de Ishara y de consultar a profesionales calificados cuando sea necesario.
2. Inexactitudes en las respuestas de la IA. Las respuestas generadas por inteligencia artificial pueden contener información inexacta, incompleta o inadecuada para la situación particular del Usuario. NEXAI no garantiza la exactitud, completitud ni idoneidad de las respuestas.
3. Fallas en la detección de riesgo. El sistema automatizado de detección puede no identificar todas las situaciones de riesgo. NEXAI implementa medidas razonables para mejorar la detección, pero no puede garantizar su infalibilidad.
4. Interrupciones del servicio causadas por mantenimiento programado, fallos técnicos, ataques informáticos, eventos de fuerza mayor o causas ajenas al control razonable de NEXAI.
5. Daños derivados del uso indebido de la plataforma por parte del Usuario o de terceros que accedan a la cuenta del Usuario por negligencia de este.
6. Conducta de terceros, incluyendo la conducta de las instituciones co-responsables, profesionales de crisis o servicios de emergencia referidos por Ishara.

7.2 Limitación cuantitativa

En la máxima medida permitida por la legislación colombiana, la responsabilidad total acumulada de NEXAI frente al Usuario por cualquier concepto derivado de estos Términos no excederá el valor total pagado por el Usuario a NEXAI durante los doce (12) meses anteriores al evento que dio origen a la reclamación, o el equivalente a un (1) salario mínimo legal mensual vigente en Colombia, lo que sea mayor.

7.3 Exclusiones inaplicables

Las limitaciones de responsabilidad de esta sección no aplican a:

1. Daños causados por dolo o culpa grave de NEXAI
2. Incumplimiento de las obligaciones de protección de datos personales derivadas de la Ley 1581 de 2012
3. Daños derivados de violaciones de seguridad de la información imputables a negligencia de NEXAI

8.1 Disponibilidad

NEXAI se esforzará por mantener la plataforma disponible de manera continua. Sin embargo, NEXAI no garantiza la disponibilidad ininterrumpida del servicio y podrá suspenderlo temporal o parcialmente por:

1. Mantenimiento programado, que será notificado al Usuario con razonable anticipación cuando sea posible
2. Actualizaciones de seguridad urgentes
3. Eventos de fuerza mayor o caso fortuito
4. Requerimientos de autoridades competentes

8.2 Modificaciones al servicio

NEXAI se reserva el derecho de modificar, actualizar o descontinuar funcionalidades de la plataforma. Cuando las modificaciones sean sustanciales y afecten la experiencia del Usuario, NEXAI notificará con al menos treinta (30) días de antelación a través del correo electrónico registrado.

9.1 Acceso institucional

Cuando el Usuario accede a Ishara a través de un programa institucional, el costo del servicio es asumido por la institución. El Usuario no realiza pagos directos a NEXAI.

9.2 Acceso independiente

Las condiciones de pago para usuarios independientes se definirán cuando NEXAI lance la modalidad de acceso directo al público. Se publicará una actualización de estos Términos con al menos treinta (30) días de antelación.

9.3 Cambios de tarifas

NEXAI podrá modificar las tarifas del servicio. Cualquier cambio será notificado al Usuario con al menos treinta (30) días de antelación. El Usuario tendrá derecho a cancelar su cuenta antes de la fecha de entrada en vigencia de las nuevas tarifas sin penalización alguna.

10.1 Terminación por el Usuario

El Usuario puede cancelar su cuenta en cualquier momento a través de:

• Configuración de la cuenta: Dentro de la plataforma, opción «Eliminar mi cuenta»
• Correo electrónico: Escribiendo a privacidad@ishara.ai solicitando la cancelación

La cancelación de la cuenta conlleva:

1. Desactivación inmediata del acceso a la plataforma
2. Suspensión inmediata de las comunicaciones AURORA
3. Inicio del proceso de supresión de datos descrito en la Sección 11.3 de la Política de Privacidad
4. Si el Usuario desea una copia de sus datos antes de la eliminación, deberá solicitarla expresamente antes de confirmar la cancelación

10.2 Suspensión o terminación por NEXAI

NEXAI podrá suspender o cancelar la cuenta del Usuario en los siguientes casos:

1. Violación de estos Términos, en particular del uso aceptable descrito en la Sección 4
2. Manipulación deliberada del sistema de detección de riesgo
3. Uso fraudulento de la plataforma
4. Inactividad prolongada superior a doce (12) meses consecutivos, previa notificación al Usuario con treinta (30) días de antelación
5. Requerimiento de autoridad competente

En caso de suspensión o terminación por causa imputable al Usuario, NEXAI notificará la decisión indicando la causa. El Usuario podrá presentar su defensa dentro de los diez (10) días hábiles siguientes. Si la causa persiste, la terminación será definitiva.

10.3 Efectos de la terminación

Independientemente de la causa de terminación:

• El Usuario conserva todos sus derechos sobre sus datos personales conforme a la Ley 1581 de 2012
• NEXAI ejecutará el proceso de supresión de datos conforme a la Política de Privacidad
• Las obligaciones de confidencialidad y protección de datos de NEXAI sobreviven a la terminación

10.4 Descontinuación del servicio

En caso de que NEXAI decida descontinuar la plataforma Ishara de manera definitiva:

1. Notificará a todos los usuarios con al menos sesenta (60) días de antelación
2. Proporcionará al Usuario la posibilidad de descargar sus datos durante el período de preaviso
3. Ejecutará el proceso de supresión completa de todos los datos al finalizar el período de preaviso
4. Comunicará a las instituciones co-responsables con la misma antelación

11.1 Comunicaciones de NEXAI al Usuario

NEXAI se comunicará con el Usuario a través de:

• Correo electrónico registrado: Para notificaciones sobre cambios a Términos, Política de Privacidad, actualizaciones del servicio y comunicaciones AURORA
• Dentro de la plataforma: Para avisos y notificaciones durante el uso del servicio

11.2 Comunicaciones del Usuario a NEXAI

El Usuario podrá comunicarse con NEXAI a través de:

Canal	Dirección	Propósito
Soporte general	soporte@ishara.ai	Consultas técnicas y de uso
Privacidad y PQR	privacidad@ishara.ai	Ejercicio de derechos de datos personales, peticiones, quejas y reclamos
Formulario web	https://ishara.ai/pqr	Peticiones, quejas y reclamos formales

El procedimiento de PQR se rige por lo establecido en la Sección 13 de la Política de Privacidad y por las disposiciones aplicables de la Ley 1581 de 2012 y la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

Tiempos de respuesta

Tipo	Plazo	Norma
Consulta sobre datos personales	10 días hábiles, prorrogable 5 más	Art. 14, Ley 1581/2012
Reclamo sobre datos personales	15 días hábiles, prorrogable 8 más	Art. 15, Ley 1581/2012
Petición general sobre el servicio	15 días hábiles	Ley 1480/2011
Queja ante la SIC	Derecho del Usuario en cualquier momento	Art. 16, Ley 1581/2012

El Usuario podrá acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio en caso de considerar que sus derechos han sido vulnerados:

Superintendencia de Industria y Comercio
Carrera 13 No. 27-00, pisos 1 al 7
Bogotá D.C., Colombia
www.sic.gov.co — Línea gratuita: 018000-910165

13.1 Garantía de seguridad de datos

NEXAI garantiza que implementa y mantiene medidas de seguridad razonables y adecuadas para proteger los datos personales del Usuario, conforme a lo descrito en la Sección 9 de la Política de Privacidad. Estas medidas incluyen cifrado en tránsito y en reposo, control de acceso basado en roles, aislamiento multi-tenant y eliminación automatizada del contenido textual de conversaciones tras el procesamiento nocturno.

13.2 Exclusión de otras garantías

En la máxima medida permitida por la legislación colombiana, NEXAI no otorga garantías adicionales a las expresamente establecidas en estos Términos. En particular, NEXAI no garantiza:

1. Que las respuestas de la inteligencia artificial sean apropiadas, exactas o suficientes para la situación particular del Usuario
2. Que el uso de Ishara produzca mejoras específicas en el bienestar emocional del Usuario
3. Que el sistema de detección de riesgo identifique todas las situaciones de riesgo
4. Que la plataforma esté libre de errores, vulnerabilidades o interrupciones
5. Que las comunicaciones AURORA lleguen a la bandeja de entrada del Usuario (depende de factores externos como filtros de spam del proveedor de correo)

Ninguna de las partes será responsable por el incumplimiento de sus obligaciones cuando dicho incumplimiento se deba a causas de fuerza mayor o caso fortuito, entendidas como hechos imprevisibles e irresistibles conforme al artículo 64 del Código Civil colombiano, incluyendo pero sin limitarse a: desastres naturales, pandemias, conflictos armados, actos de terrorismo, fallos masivos de infraestructura de internet, actos de gobierno que impidan la prestación del servicio, o decisiones de proveedores tecnológicos esenciales que afecten la disponibilidad del servicio.

El Usuario no podrá ceder, transferir ni delegar sus derechos u obligaciones bajo estos Términos sin el consentimiento previo y escrito de NEXAI.

NEXAI podrá ceder estos Términos, total o parcialmente, a una empresa afiliada, sucesora o adquirente de la totalidad o parte sustancial de sus activos, previa notificación al Usuario con treinta (30) días de antelación. En tal caso, la entidad cesionaria asumirá todas las obligaciones de NEXAI bajo estos Términos y la Política de Privacidad.

NEXAI podrá modificar estos Términos en cualquier momento. Cuando las modificaciones sean sustanciales:

1. NEXAI notificará al Usuario por correo electrónico con al menos treinta (30) días de antelación a la fecha de entrada en vigencia
2. Se publicará la versión actualizada en https://ishara.ai/terminos con la fecha de vigencia
3. El Usuario tendrá derecho a cancelar su cuenta antes de la fecha de vigencia de los nuevos Términos sin penalización alguna

El uso continuado de la plataforma después de la fecha de entrada en vigencia constituirá aceptación de los nuevos Términos, siempre que el Usuario haya sido debidamente notificado.

Las versiones anteriores de estos Términos estarán disponibles en https://ishara.ai/terminos/historico.

Si alguna disposición de estos Términos fuere declarada nula, inválida o inaplicable por una autoridad competente, las restantes disposiciones mantendrán su plena vigencia y efecto. Las partes se comprometen a negociar de buena fe una disposición que sustituya a la invalidada, que refleje en la mayor medida posible la intención original.

Estos Términos, junto con la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales (https://ishara.ai/privacidad) y el Consentimiento Informado otorgado por el Usuario al momento de su registro, constituyen la totalidad del acuerdo entre NEXAI y el Usuario en relación con el uso de Ishara y reemplazan todos los acuerdos, negociaciones y entendimientos previos entre las partes sobre el mismo objeto.

En caso de contradicción entre estos documentos, prevalecerá el siguiente orden:

1. Consentimiento Informado (las autorizaciones específicas otorgadas por el Usuario)
2. Política de Privacidad (el tratamiento de datos personales)
3. Términos y Condiciones (la relación contractual general)

Estos Términos se rigen por las leyes de la República de Colombia.

Para la resolución de cualquier controversia derivada de estos Términos, las partes acuerdan:

1. Etapa conciliatoria: Las partes intentarán resolver de buena fe cualquier controversia mediante negociación directa durante un plazo de treinta (30) días contados a partir de la notificación escrita de la controversia.
2. Conciliación extrajudicial: Si la negociación directa no resulta satisfactoria, las partes podrán acudir a un centro de conciliación autorizado en la ciudad de Medellín.
3. Jurisdicción: En caso de que la conciliación no sea exitosa, las controversias serán sometidas a la jurisdicción de los jueces y tribunales competentes de la ciudad de Medellín, Colombia.

Lo anterior sin perjuicio del derecho del Usuario de acudir en cualquier momento ante la Superintendencia de Industria y Comercio para la protección de sus derechos como consumidor o como titular de datos personales.

Cuando el Usuario accede a Ishara a través de un programa institucional, se aplican las siguientes disposiciones adicionales:

20.1 Relación tripartita

La relación contractual se establece entre tres partes:

• NEXAI: Responsable del tratamiento y proveedor tecnológico
• La institución: Co-responsable del tratamiento y contratante del programa
• El Usuario: Titular de los datos y usuario final

Los derechos del Usuario bajo estos Términos y la Política de Privacidad no se ven afectados ni limitados por la relación contractual entre NEXAI y la institución.

20.2 Independencia

El servicio que Ishara presta al Usuario es independiente de su relación académica, laboral o contractual con la institución. En particular:

• La institución no tiene acceso al contenido de las conversaciones del Usuario
• La cancelación de la cuenta de Ishara no afecta la relación del Usuario con su institución
• El Usuario puede continuar usando Ishara como usuario independiente si se desvincula de la institución, sujeto a las condiciones de acceso independiente vigentes

20.3 Continuidad post-institucional

Si el Usuario se desvincula de la institución (graduación, retiro, finalización de contrato), NEXAI:

1. Notificará al Usuario con treinta (30) días de antelación
2. Ofrecerá la opción de migrar a una cuenta independiente (si la modalidad está disponible)
3. Si el Usuario no migra, se procederá conforme a la Sección 10.1 (terminación por el Usuario)
4. Los datos del Usuario NO serán compartidos con la institución como parte del proceso de desvinculación

Para cualquier consulta relacionada con estos Términos:

Canal	Dirección
Soporte general	soporte@ishara.ai
Privacidad y datos personales	privacidad@ishara.ai
PQR formal	https://ishara.ai/pqr
Dirección física	Medellín, Antioquia, Colombia
Ciudad	Medellín, Antioquia, Colombia